“这个老板，为了开这个途虎店前前后后花了一年半的时间，听他说找门店就找了苏州、无锡、上海等6个城市，而且为开成这个店，之前特地还开过一个汽车美容店”，说者无心听者有意，朋友一次不经意的提起，让笔者对故事背后的人产生了浓厚的兴趣。
是什么让他在低迷市场环境下重金进入？又是什么让他历经6城，历时一年半执着于加盟途虎？带着疑惑，笔者让朋友为我引荐了这个老板。
一、初闻只觉有故事，深聊才知是干货
第一次见面的地点，约在了刚刚装修完工的店内。不过走进店内却又生一惑，虽然设备错落有致井然有序，但是纵观整个房型确是很不规整，就如同孩子画的不规则的多边形，难道这么久时间找了6个城市的门面才是这个样子？
经过后面的聊天了解到，门店老板其实是三位90后，一位是拥有12年美容从业经验的90后帅哥杨敏，一位是拥有14年维修经验帅哥袁海俊，还有一位是从事5年剧组工作，跨行过来的美女魏亚俊。
时光倒回到10年前，杨敏与袁海俊在上海一维修店工作期间成为挚友，3年前因杨敏入职途虎门店受益颇丰，遂与袁海俊计划加盟途虎门店开始创业，但却失败而告一段落。平复心情后，二人决定先开一家普通店锻炼，并在随后时间里通过长达几个月的申请和考试，最终获得上海途虎加盟资格，并引入魏亚俊加入团队，开始了三人的创业之旅。
笔者同他们深聊的一个下午，发现故事后面不仅有经历，还有他们一直推崇的途虎管理方式。而这一系列的故事和干货中，要从杨敏游说袁海俊下海一起创业开始。
二、曲线救国
和绝大多数汽车美容维修从业者一样，不是官二代也不是富二代的杨敏和袁海俊经过10年有余的打工生涯，手中都积攒了一些积蓄和经验，彼时创业的念头也就自然的盘旋在他们的脑海中，当时的他们离创业就只差一个时机。
随着一次杨敏的跳槽，时机来了。彼时刚刚跳槽到途虎工场店工作的杨敏并不知道，他和他好友的人生轨迹正因为他的这次入职而悄然发生着改变。工作半年后，途虎标准化的管理模式、客户服务的理念、还有门店的盈利能力，让这个曾在行业里摸索了10年的杨敏感觉到兴奋。就像他说的：“这才是门店运营精髓，过去工作的店每个店都在提都想做，可就是做不好，但是途虎做到了”。
在途虎的工作所学，就像是不断注入杨敏心中的催化剂，最终在1年后被彻底的释放出来。最终杨敏选择了辞职，袁海俊也在被他不断的游说中辞去工作，二人毅然决定加盟途虎工场店，追随这个他们心中的管理大师。
理想是丰满的，现实却是骨感的，因为途虎的新加盟商申请是需要一系列考试和面试，这让当时还未曾开过店的二位不知所措，所以最终因为没有经验，申请最终以失败而告终，他俩的第一次加盟申请也就眼睁睁的夭折了。
“既然咱们决定一定要做途虎，而经验又不足，那咱们就先开家门店找经验，然后再申请”，面对着袁海俊接下来怎么办的问题，杨敏说出了这个提议。说的轻巧，但是未知风险还是存在的，经过几日激烈的思想斗争后，最终二人一咬牙一横心，就这么决定曲线救国了，重新为自己加盟途虎做摆渡。
就这样，杨敏和袁海俊就特地开了个店积累运营经验，好在上天不辜负努力之人，杨敏在途虎学到的管理方式不仅用上了，而且第一个月就做到了不亏损，这也为他们继续加盟途虎又打了一剂强心针。
如果说加盟途虎是杨敏的判断和坚持，那在途虎店一年中他学习的经验和方式，才是他后来创业的定心丸。
三、宁愿亏损，也要客户满意
就在写文章的这几天，笔者听到了一个普通美容店发生的事情：员工小刘正在进行汽车打蜡施工，店长告诉他流程不对要求改正，就在店长离开一会后，小刘的师傅看见了施工的小刘，又是一顿批评，理由是为什么不按照最开始教的做。而小刘最终因不满被批评来批评去，索性直接提出离职，期间还曾与店长大打出手。
这是典型的没有门店标准和规则，以人治店带来的隐患，就像杨敏说的：“过去哪有什么标准流程，师傅就是标准，不过在我去过途虎之后，途虎却给了我另外一个答案。”
以美容师傅新入职的杨敏，当时看着途虎的打蜡流程，感觉快要窒息，199元的美光增艳打蜡项目，需要全车漆面磨泥去污然后再打蜡施工，简单一算在上海这个价格和时间这不是明显的亏损吗？出于经验判断和对门店盈利考虑，杨敏并不打算按照这个流程做。但是当店长得知他的想法后，立即让杨敏打消了这个念头，“既然客户购买的是这个服务，那就不能做任何的调整，严格按照这个执行。”
刚进入途虎门店，曾一度令杨敏很不适应，但是现在的他却说道：“站在门店管理角度这个太对了，一个标准流程共同遵守，简单好学且新人老人都遵守。定价和流程可能有问题，但在售卖后就不能有任何改动，这也是对车主交付的责任，这不就是管理该有的样子吗？”
当几个人的时候，靠人管靠人带是可以解决团队问题的，但是一旦人多的时候，人治基本就无效了。所以门店对每个服务有标准的流程，这点尤为重要，不仅方便交付结果统一，培训时候也更方便。
四、强管控
如果流程可以让结果统一，那么服务可以创造更多效益。
袁海俊回忆前两天与客户的纠纷中，依然不断地检讨着自己的问题：一位车主在收到门店赠送的一瓶空调制冷剂后，执意在不缺制冷剂的车上添加一瓶，在与客户长时间讲解专业知识无果情况下，迫于客户要求袁海俊将原车制冷剂放掉一瓶容量后将新的添加进去，但空调制冷还是出现故障，袁海俊因此自掏费用将制冷剂全面排净并装满全新制冷剂，最终以客户满意结束了这次不算维修的维修。
袁海俊又说：“加盟途虎后，每次培训都会提到的以客户服务为中心，不仅体现在培训上也体现在监督上。”
途虎门店，所有服务的购买都是必须通过APP实现，就像淘宝天猫一样，购买的服务也是可以被车主打分的。总分是5星，如果客户为此项服务评价5星以下时，门店就会面临扣分，严重者甚至会被限流。而袁海俊当面临客户指责时，处理就是以服务满意为中心，他没得选。过去服务可能还会打打擦边球，但是有着完善的监督体制下，这可真是马虎不了。
接下来这个事件，也可窥见途虎系强力监督的管理方式，一位途虎老板曾向笔者讲述：“因为小伙子抽烟，被客户拍照并进行了投诉，所以门店直接被总部停业整顿”。笔者听到当时就很诧异，员工抽烟这个事情在绝大部分门店是习以为常的事啊！
后来又和袁海俊聊起这件事的时候，他说道：“这还不算什么，停业是一回事，这个抽烟的人也会被直接开除，门店还会被扣分，途虎在这个事情上非常较真的”。转念一想，途虎这个做法其实是高明的，抽烟虽然已经在大多门店习以为常，但是也掩盖不了抽烟对于安全、形象和效率的影响。
对于门店标准执行，要么是浓浓的氛围，要么是强力的监督手段，在汽车后市场门店很显然的是，强力的监督是非常有效的。
五、接车10s
如果让你去培训员工的接车流程，你会怎么培训和制定标准？大多数可能会说：“以后客户来了要赶快跑上去接车”，或者“客户车来了，手上不管有活没活，都要有个人去接车”？
而对于接车乃至整个服务，途虎却给了一个更为标准的答案：10S之内，轮班接待要微笑上前服务，聆听客户需求并处理，同时帮助客户扫码排队。轮班接待是站在每个途虎门店接待台后的那个人，这个人是轮岗的，帮助扫码排队则是途虎特色，因为所有交易需要从途虎APP，所以排队预约都是需要APP走流程。
3个月前，笔者和朋友曾去一家途虎门店，到店后门店的接待姑娘可是不得了，虽然我们是站在工作间，但是姑娘却把倒好的茶水欢快的送到我们手里，还说如果喝完可以喊她加水。这个动作，令笔者不仅体会到这个门店的服务，更从姑娘的言语和神情上感受到了这个门店的温度。
笔者当时就在想这个门店生意一定很好吧！果不其然，在侧面的打听中，听说这个门店甚至单天轮胎保养可以做到50台，而这个店的举升机也就6台，想想都为之吃惊。
对于门店常遇到的标准化、执行力、服务力的问题，途虎给出更多的是可量化可衡量可复制的答案。简单而直接的指导动作，有责任人、有时间、有结果，这显然是大多数门店应该学习的地方。
门店管理难的根本是没有标准和依据，标准执行不足的根本是监督能力不到位，服务的水平受限是在于要求过于宽泛。而通过杨敏和袁海俊对途虎的分享不难看出，途虎已经很好的解决了这些事情，虽然更多的门店和企业没有直接使用这套管理的机会，但是大家却可以窥一斑而知全豹，吸收并且举一反三更多更好的经验，为门店管理带来更多更有效的思路。