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途虎养车陈敏:数字化和标准化在汽车后市场中的实践与探索

9月4日-6日,由中国汽车技术研究中心有限公司、中国汽车工程学会、中国汽车工业协会以及中国汽车报社共同主办的第十六届中国汽车产业发展(泰达)国际论坛隆重召开。9月6日,在以“高品质认证拉动消费新升级”为主题的第四会场中,途虎养车创始人兼CEO陈敏发表了精彩演讲。

以下内容为现场演讲实录:

大家好,我是途虎养车的陈敏。

中国汽车市场的蓬勃发展一直备受关注,新车市场的快速发展,也让中国汽车后市场成为焦点。这里,由我和大家分享一下互联网以及数字科技是如何给汽车后市场带来新生的,我分享的主题是《数字化和标准化在汽车后市场中的实践与探索》。

谈到汽车后市场,不能绕开的是大家都知道,对应庞大汽车销量,中国汽车后市场的规模和产值都是超大型的量级,这是国内汽车后市场的一大特点。但同时,这是一个“冰”与“火”并存的市场,既有广阔的市场空间、巨大的产值,不断吸引着新人入局,同时这个行业产业链条非常长和复杂,需要参与者深耕。

过去十多年里,伴随着国民经济的高涨,汽车产业规模巨大,据公安部数据,目前全国汽车保有量约为2.7亿辆左右,并且每年以2000万以上的销量递增。相应的,汽车存量市场中的后服务产值巨大,巨大的市场体量也吸引了众多从业主题的参与。一方面,从业者呈现出数量庞大、种类多、地域分散、区域性强、竞争激烈等特点。另一方面,我们也发现,也有一些新进入者进行探索和尝试,但开创新的经营模式,前期获客成本普遍较高,而且一时的模式创新无法真正改变行业本质的集中度低、产业效率低下的问题,也无法提升门店网络的质量,缺少有效留存终端消费者的能力,因此产品门店迭代频繁,行业呈现出“新进者”与“退出者”并存的局面。

在消费者一端,居住在城市中的多数有车家庭一般没有车库条件和自己动手维修保养的习惯,这也就造成了中国消费者对汽车的相对不了解,透明化程度低,进而转向对汽车后市场的维保服务需求和依赖性更高。除了机油、电瓶、轮胎以外,还有汽车美容、保养等多元化、个性化的需求。

值得注意的是,除了功能性需求之外,中国消费者也关注服务企业,这一点和欧美是很不同的。需求意味着市场,庞大的汽车保有量正孕育着市场规模超万亿的汽车后市场蛋糕。围绕汽车使用过程中的各种服务,比如保养、维修等后市场,每年都保持超过20%的规模增长。据相关数据预测,到2020年底,中国汽车后市场的产值将突破1.5万亿元。

此外,从我国汽车产业发展的历程来看,目前我国汽车产业已经走过了快速发展阶段,进入由数量扩张向质量提升的转型时期,但产业长期稳定向好的发展态势没有变,未来市场空间依然非常广阔,可以说今日之中国正孕育着全球最大的汽车后市场,市场潜力无限。

伴随着行业高速的增长,汽车后市场的变革也势在必行,光鲜背后,传统汽车后市场面临不小的挑战。首先,由于行业的杂乱无序,对于消费者来说,要面对产品来源不明、产品质量无法保证,导致自身权益得不到保障的问题。可能大家都有类似的经历,买一瓶机油都会有不少疑问,比如说这个机油是不是正品,从哪个经销商来,谁家生产的。一旦汽车在更换当中使用出现了问题,到底是经销商的产品问题还是汽修技师的技术问题,公说公有理,婆说婆有理,互相推诿,这时消费者就会怀疑自己是不是获得了货真价实的服务,长此以往,也造成了对维保行业的高度不信任。

其次,对一些经销商来说,即使在互联网技术高度发达的当下,还是有些人在靠惯性思维工作,对于互联网、大数据等新技术认知薄弱,没有用户数据,该备哪些货、该进哪些货,完全凭感觉和经验。对于库存管理,仍用的是传统老一套的方法,稍好一点经销商有自己的经营分析,比如相对传统的使用Excel或者一些库存软件做下销售记录,但是又苦于对消费者购买喜好的认知不足,往往造成库存里的商品可能一两年都卖不出去。

第三,在厂商侧也会出现和消费者信息不对称、断联的情况。由于无法触达和感知消费者的需求,以至于产品计划调整不及时,销售数据滞后于市场发展的需要。

最后,对于门店来说,由于服务标准不统一,导致了服务效率低、备货能力差等问题,很多都是在夹缝中生存,面临着巨大的挑战,店面房租、店员工资、存货、压库、资金链断裂等情况经常发生,再加上今年新冠疫情的“黑天鹅”出现,新老问题叠加,很多门店面临生死选择。

行业鱼龙混杂,汽车后市场低端产能过剩等一系列问题已非常突出,行业整合升级已成为一个必然的趋势。随着我国新基建建设的提速,互联网消费者渗透率的提升,加上今年新冠疫情的催化作用,各行各业对数字化和标准化的需求变得更加迫切,行业快速进入全新的发展阶段,以数字化和标准化为代表的汽车后市场服务主体正在快速成长,开始引领产业规模升级。与此同时,一些中小汽车商等小店也开始拥抱数字化升级,试图通过降低门店运营成本、提高经营管理效率来寻求更大的发展。

我们该如何理解数字化带来的价值呢?最根本的是它可以让汽车后市场产业链上游更加协同。途虎有一个非常朴实的想法——钱要大家赚,生意要大家一起来做。其实在后市场的标准化、数字化探索中,仅仅依靠某一个链条上参与者独立完成整个行业的数字化、标准化过程是可能性不大的,我们希望撬动上下游各个方面的经营参与者,共同参与到数字化升级的过程中来。

比如对品牌方来说,高效的供应链管理、仓库管理,“一品一码”可以解决物流资源的问题,保证正品。

对经销商来说,数字化的升级能够让他们通过电商模式拉动新的销售渠道,提升销售额,同时也可以让品牌方和经销商都可以更加清楚用户要什么,市场上怎么变化,因为这些变化很多时候不是一个大面的变化,会具体到不同的区域、不同的车型、不同的消费者偏好,这对于品牌方对产品的规划设计,对经销商对库存的管理,对销售的预测都是非常有帮助的。行业发展到今天,想继续前行,只有靠数字化的系统才有可能在整个渠道里建立更高效的供应链,建立更高效的品牌和门店,共同服务好消费者。

对于车主来说,养车不是一件很有安全感的事情,随便上网搜一下,各种投诉屡见不鲜。据相关数据统计,中国维保市场上,注册在案的汽车维修门店约40多万家,加上无牌照经营的夫妻店,共接近100多万家左右的汽修店。这类汽修门店大部分规模小、分布散,操作流程千店千面。消费者进店养护时,从接待到施工到验收的整个流程,部分技术人员还在凭经验操作,服务水平参差不齐,而这些问题很重要的原因是汽车后市场服务标准不统一。

针对这个行业普遍存在的问题,途虎养车通过多年的行业深耕,将标准化服务细化为400多页的一本书,内容涵盖技术施工标准化、服务流程标准化、管理运营标准化等几大方面,用于指导实践。

以技术施工标准化中的换轮胎为例,途虎在门店的培训过程当中,会把换轮胎分为标准化的多个步骤,比如说换胎时是否需要更换气门嘴,拆卸时是否使用扭力扳手,做出具体的细节明确,以此规范技师的操作。这样带来直观的效果就是途虎的用户体验得到了改善,用户满意度提升了3个百分点左右,成效显著。

再举例子,在专业服务标准化能力方面,典型的体现之一就是途虎总结归纳了“八步十条”等准则,正是依靠这样一个个标准化、规模化的流程建立,且覆盖全国服务网络的搭建,让途虎养车的消费者能够享受到同样的服务。

作为一家成立于2011年的公司,在汽车维保领域深耕十余年,我们在数字化和标准化服务方面也做了一些工作和比较典型的案例,借此机会分享给大家。

在数字化方面,今年2月,途虎与埃克森美孚成立了合资公司——上海孚创,针对汽车后市场汽修管理不够规范,行业体系发展不完善等问题,将S2B2C模式引入汽车后市场,通过智能数字平台为客户提供整合的供应链,为传统门店端赋能升级,优化网络,为终端消费者提供便捷、高质、可靠的养护体验。

长期以来,在汽车后市场都缺少真正符合企业实际需求,覆盖服务和技术的权威性门店认证体系。作为后市场的先行者,途虎其实早在2016年就承担汽车后市场服务标准化试点、项目启动,以及系统梳理并完成涵盖门店服务、轮胎更换、深度养护、车品安装等方面的91项企业标准。目前,途虎和中汽研联合打造一套符合实际需求的后市场人员认证和门店服务管理人员认证体系,争取把这套体系做到行业内受到广泛认可的标准。

比如双方的合作围绕门店认证、技师认证、店长认证三个方面,针对标准服务手册、管理手册、顾客满意回访结果、技术施工标准、技师等级认证、门店管理标准、管理能力、经营能力等一系列标准化流程的打造,争取成为社会公认的标准,进而让消费者无论到哪一个区域、哪一个门店,都能享受到一样的服务。

事实上,这套认证方案除了可以消除部分顾客的消费顾虑之外,双方的合作服务认证还可以对门店进行内在管理的审核和提升。同时我们认为服务认证是一个政府引导促进企业规范化发展的重要举措,也是对政府规范化运营和积极保护消费者利益的关键表态,推动汽车维修保养市场的健康、有序发展。

最后,我们再做一下总结。在未来的5-10年当中,中国零售行业、服务行业的大趋势是数字化和标准化,它可以帮助经销商、品牌方、门店在消费者的触达、供应链的管理、资金管理等各方面都有大幅度的提升。这些效率的提升,最终会体现在经营收入的提升上。我们希望途虎养车的方式方法能帮助到我们的合作伙伴,无论是品牌方、经销商、终端门店,提升经营能力,更好地适应这个时代的发展。

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