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途虎养车

三位年轻人寻遍6城,历时18个月花费超百万就为开家途虎?

“这个老板,为了开这个途虎店前前后后花了一年半的时间,听他说找门店就找了苏州、无锡、上海等6个城市,而且为开成这个店,之前特地还开过一个汽车美容店”,说者无心听者有意,朋友一次不经意的提起,让笔者对故事背后的人产生了浓厚的兴趣。

是什么让他在低迷市场环境下重金进入?又是什么让他历经6城,历时一年半执着于加盟途虎?带着疑惑,笔者让朋友为我引荐了这个老板。

一、初闻只觉有故事,深聊才知是干货

第一次见面的地点,约在了刚刚装修完工的店内。不过走进店内却又生一惑,虽然设备错落有致井然有序,但是纵观整个房型确是很不规整,就如同孩子画的不规则的多边形,难道这么久时间找了6个城市的门面才是这个样子?

经过后面的聊天了解到,门店老板其实是三位90后,一位是拥有12年美容从业经验的90后帅哥杨敏,一位是拥有14年维修经验帅哥袁海俊,还有一位是从事5年剧组工作,跨行过来的美女魏亚俊。

时光倒回到10年前,杨敏与袁海俊在上海一维修店工作期间成为挚友,3年前因杨敏入职途虎门店受益颇丰,遂与袁海俊计划加盟途虎门店开始创业,但却失败而告一段落。平复心情后,二人决定先开一家普通店锻炼,并在随后时间里通过长达几个月的申请和考试,最终获得上海途虎加盟资格,并引入魏亚俊加入团队,开始了三人的创业之旅。

笔者同他们深聊的一个下午,发现故事后面不仅有经历,还有他们一直推崇的途虎管理方式。而这一系列的故事和干货中,要从杨敏游说袁海俊下海一起创业开始。

二、曲线救国

和绝大多数汽车美容维修从业者一样,不是官二代也不是富二代的杨敏和袁海俊经过10年有余的打工生涯,手中都积攒了一些积蓄和经验,彼时创业的念头也就自然的盘旋在他们的脑海中,当时的他们离创业就只差一个时机。

随着一次杨敏的跳槽,时机来了。彼时刚刚跳槽到途虎工场店工作的杨敏并不知道,他和他好友的人生轨迹正因为他的这次入职而悄然发生着改变。工作半年后,途虎标准化的管理模式、客户服务的理念、还有门店的盈利能力,让这个曾在行业里摸索了10年的杨敏感觉到兴奋。就像他说的:“这才是门店运营精髓,过去工作的店每个店都在提都想做,可就是做不好,但是途虎做到了”。

在途虎的工作所学,就像是不断注入杨敏心中的催化剂,最终在1年后被彻底的释放出来。最终杨敏选择了辞职,袁海俊也在被他不断的游说中辞去工作,二人毅然决定加盟途虎工场店,追随这个他们心中的管理大师。

理想是丰满的,现实却是骨感的,因为途虎的新加盟商申请是需要一系列考试和面试,这让当时还未曾开过店的二位不知所措,所以最终因为没有经验,申请最终以失败而告终,他俩的第一次加盟申请也就眼睁睁的夭折了。

“既然咱们决定一定要做途虎,而经验又不足,那咱们就先开家门店找经验,然后再申请”,面对着袁海俊接下来怎么办的问题,杨敏说出了这个提议。说的轻巧,但是未知风险还是存在的,经过几日激烈的思想斗争后,最终二人一咬牙一横心,就这么决定曲线救国了,重新为自己加盟途虎做摆渡。

就这样,杨敏和袁海俊就特地开了个店积累运营经验,好在上天不辜负努力之人,杨敏在途虎学到的管理方式不仅用上了,而且第一个月就做到了不亏损,这也为他们继续加盟途虎又打了一剂强心针。

如果说加盟途虎是杨敏的判断和坚持,那在途虎店一年中他学习的经验和方式,才是他后来创业的定心丸。

三、宁愿亏损,也要客户满意

就在写文章的这几天,笔者听到了一个普通美容店发生的事情:员工小刘正在进行汽车打蜡施工,店长告诉他流程不对要求改正,就在店长离开一会后,小刘的师傅看见了施工的小刘,又是一顿批评,理由是为什么不按照最开始教的做。而小刘最终因不满被批评来批评去,索性直接提出离职,期间还曾与店长大打出手。

这是典型的没有门店标准和规则,以人治店带来的隐患,就像杨敏说的:“过去哪有什么标准流程,师傅就是标准,不过在我去过途虎之后,途虎却给了我另外一个答案。”

以美容师傅新入职的杨敏,当时看着途虎的打蜡流程,感觉快要窒息,199元的美光增艳打蜡项目,需要全车漆面磨泥去污然后再打蜡施工,简单一算在上海这个价格和时间这不是明显的亏损吗?出于经验判断和对门店盈利考虑,杨敏并不打算按照这个流程做。但是当店长得知他的想法后,立即让杨敏打消了这个念头,“既然客户购买的是这个服务,那就不能做任何的调整,严格按照这个执行。”

刚进入途虎门店,曾一度令杨敏很不适应,但是现在的他却说道:“站在门店管理角度这个太对了,一个标准流程共同遵守,简单好学且新人老人都遵守。定价和流程可能有问题,但在售卖后就不能有任何改动,这也是对车主交付的责任,这不就是管理该有的样子吗?”

当几个人的时候,靠人管靠人带是可以解决团队问题的,但是一旦人多的时候,人治基本就无效了。所以门店对每个服务有标准的流程,这点尤为重要,不仅方便交付结果统一,培训时候也更方便。

四、强管控

如果流程可以让结果统一,那么服务可以创造更多效益。

袁海俊回忆前两天与客户的纠纷中,依然不断地检讨着自己的问题:一位车主在收到门店赠送的一瓶空调制冷剂后,执意在不缺制冷剂的车上添加一瓶,在与客户长时间讲解专业知识无果情况下,迫于客户要求袁海俊将原车制冷剂放掉一瓶容量后将新的添加进去,但空调制冷还是出现故障,袁海俊因此自掏费用将制冷剂全面排净并装满全新制冷剂,最终以客户满意结束了这次不算维修的维修。

袁海俊又说:“加盟途虎后,每次培训都会提到的以客户服务为中心,不仅体现在培训上也体现在监督上。”

途虎门店,所有服务的购买都是必须通过APP实现,就像淘宝天猫一样,购买的服务也是可以被车主打分的。总分是5星,如果客户为此项服务评价5星以下时,门店就会面临扣分,严重者甚至会被限流。而袁海俊当面临客户指责时,处理就是以服务满意为中心,他没得选。过去服务可能还会打打擦边球,但是有着完善的监督体制下,这可真是马虎不了。

接下来这个事件,也可窥见途虎系强力监督的管理方式,一位途虎老板曾向笔者讲述:“因为小伙子抽烟,被客户拍照并进行了投诉,所以门店直接被总部停业整顿”。笔者听到当时就很诧异,员工抽烟这个事情在绝大部分门店是习以为常的事啊!

后来又和袁海俊聊起这件事的时候,他说道:“这还不算什么,停业是一回事,这个抽烟的人也会被直接开除,门店还会被扣分,途虎在这个事情上非常较真的”。转念一想,途虎这个做法其实是高明的,抽烟虽然已经在大多门店习以为常,但是也掩盖不了抽烟对于安全、形象和效率的影响。

对于门店标准执行,要么是浓浓的氛围,要么是强力的监督手段,在汽车后市场门店很显然的是,强力的监督是非常有效的。

五、接车10s

如果让你去培训员工的接车流程,你会怎么培训和制定标准?大多数可能会说:“以后客户来了要赶快跑上去接车”,或者“客户车来了,手上不管有活没活,都要有个人去接车”?

而对于接车乃至整个服务,途虎却给了一个更为标准的答案:10S之内,轮班接待要微笑上前服务,聆听客户需求并处理,同时帮助客户扫码排队。轮班接待是站在每个途虎门店接待台后的那个人,这个人是轮岗的,帮助扫码排队则是途虎特色,因为所有交易需要从途虎APP,所以排队预约都是需要APP走流程。

3个月前,笔者和朋友曾去一家途虎门店,到店后门店的接待姑娘可是不得了,虽然我们是站在工作间,但是姑娘却把倒好的茶水欢快的送到我们手里,还说如果喝完可以喊她加水。这个动作,令笔者不仅体会到这个门店的服务,更从姑娘的言语和神情上感受到了这个门店的温度。

笔者当时就在想这个门店生意一定很好吧!果不其然,在侧面的打听中,听说这个门店甚至单天轮胎保养可以做到50台,而这个店的举升机也就6台,想想都为之吃惊。

对于门店常遇到的标准化、执行力、服务力的问题,途虎给出更多的是可量化可衡量可复制的答案。简单而直接的指导动作,有责任人、有时间、有结果,这显然是大多数门店应该学习的地方。

门店管理难的根本是没有标准和依据,标准执行不足的根本是监督能力不到位,服务的水平受限是在于要求过于宽泛。而通过杨敏和袁海俊对途虎的分享不难看出,途虎已经很好的解决了这些事情,虽然更多的门店和企业没有直接使用这套管理的机会,但是大家却可以窥一斑而知全豹,吸收并且举一反三更多更好的经验,为门店管理带来更多更有效的思路。

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